Le Marketing Communautaire (ou Marketing de Communauté) fait partie des leviers marketing qu’affectionnent les Directeurs et Responsables Marketing en 2024.
Les entreprises cherchent constamment des moyens innovants pour augmenter l’attractivité autour de leur marque et développer la fidélisation avec leurs clients.
Parmi les stratégies en forte croissance, créer une communauté de clients peut s’avérer être un levier marketing puissant pour se démarquer, engager et fidéliser ses clients, aussi bien avec une clientèle BtoB qu’avec une clientèle BtoC.
Dans cet article, plongeons-nous dans l’univers des communautés de clients.
Nous allons explorer ce qu’elles sont, en examinant les différences entre les environnements BtoB et BtoC et en comprenant pourquoi et comment animer ces communautés peut être bénéfique pour votre marque.
1. Qu'est-ce qu'une communauté de clients ?
Au cœur de toute communauté de clients réside l’idée de créer un espace où les clients peuvent interagir, partager des expériences, poser des questions et créer des liens.
C’est un espace virtuel ou physique (le meilleur des deux mondes étant d’être « hybride ») qui permette de transcender la simple relation client-entreprise pour devenir une communauté engagée, voire même ambassadrice, autour de sa marque.
Les objectifs d’une telle communauté vont au-delà de la simple promotion de produits. Il s’agit de construire une connexion émotionnelle entre la marque et ses clients, favorisant ainsi la fidélité et l’engagement à long terme.
Que ce soit à travers des forums en ligne, des plateformes communautaires dédiées ou des événements en personne, les communautés de clients offrent un espace où les clients peuvent se sentir entendus, compris, valorisés et connectés.
Les avantages sont multiples : du partage d’informations et d’astuces entre utilisateurs à la création d’une atmosphère de confiance, ces communautés deviennent des catalyseurs pour l’amélioration continue des produits et des services.
Mais c’est aussi une opportunité d’écouter ses clients et ses partenaires pour trouver une valeur complémentaire inestimable que votre entreprise peut leur apporter grâce au collectif de votre communauté de clients.
C’est en comprenant ces nuances que nous pouvons réellement saisir l’impact potentiel des communautés de clients, que ce soit dans un contexte BtoB ou BtoC.
2. Différences entre une communauté de clients BtoB et BtoC
Les nuances entre les communautés de clients dans les secteurs BtoB et BtoC sont cruciales pour comprendre comment les stratégies doivent être adaptées en fonction du contexte.
En effet, la typologie de l’audience de la communauté va influencer vos objectifs et la méthode à adopter pour animer et engager votre communauté de clients.
BtoB
Dans un environnement BtoB, les communautés de clients se concentrent souvent sur des aspects plus professionnels.
Les membres partagent des connaissances approfondies sur l’utilisation des produits dans des contextes spécifiques, échangent des bonnes pratiques, et collaborent sur des solutions aux défis professionnels.
Les discussions peuvent porter sur des sujets directement liés aux produits et services de la marque. Mais elles peuvent aussi être plus indirectement liées aux métiers et aux enjeux des membres pour favoriser l’entraide, partager les meilleures stratégies et les retours d’expérience dans des environnements professionnels spécifiques.
Les communautés de clients réussissent souvent lorsque celles-ci ne sont pas focalisée sur l’auto-promotion. Travaillez plus sur la valorisation des membres grâce à un ROI mesurable pour eux-même (gain de temps par l’entraide, apprentissages et expériences à partager entre pairs) et tout cela grâce à votre marque.
BtoC
À l’inverse, les communautés de clients dans le secteur BtoC ont tendance à être plus axées sur l’expérience utilisateur, les témoignages personnels et les conseils pratiques.
Les membres partagent leurs expériences d’utilisation des produits ou services dans des situations de la vie quotidienne, discutent des fonctionnalités préférées, et offrent des recommandations personnelles.
Les marques peuvent exploiter ces discussions pour affiner leurs stratégies de marketing et de développement de produits et services, en comprenant les besoins et les préférences des consommateurs.
3. Pourquoi animer une communauté de clients ?
L’animation d’une communauté de clients va au-delà de simplement fournir un espace pour les interactions.
Cela implique d’investir du temps et des ressources dans la création de contenus engageants, la stimulation des discussions, la création de connexions entre membres qui vont leur apporter de la valeur et la reconnaissance des membres actifs.
Créer de la confiance et renforcer votre marque
Animer une communauté de clients va permettre de créer un lien de proximité exclusif avec ses membres. Ce lien de proximité a l’avantage de ne pas être éphémère et de créer une relation profonde et émotionnelle entre la marque et son client.
Ainsi, votre marque est plus attractive en développant le sentiment d’appartenance et renforce votre stratégie de marketing de fidélisation.
Favoriser l’engagement
Animer une communauté de clients permet de maintenir un niveau élevé d’engagement. Les clients engagés sont plus susceptibles de rester fidèles à la marque, de partager leurs expériences positives, et d’influencer d’autres clients potentiels en devenant des Ambassadeurs.
Collecter des retours directs (feedbacks)
En animant une communauté, les marques peuvent recueillir des retours directs sur leurs produits ou services. Ces retours sont souvent plus honnêtes et détaillés que les commentaires générés de manière conventionnelle, offrant ainsi une précieuse source d’informations pour l’amélioration continue.
4. Avantages à animer une communauté de clients
Renforcement de la fidélité et de la confiance :
Une communauté bien gérée va créer un sentiment d’appartenance communautaire et de loyauté. Les membres se sentent connectés à la marque et à d’autres clients, renforçant ainsi leur fidélité sur le long terme : l’idéal pour votre stratégie marketing de fidélisation.
Cependant, il est important de faire preuve de transparence et d’authenticité avec vos membres pour ne pas prendre le risque de retourner la force du collectif contre vous.
Un discours authentique et des actions cohérentes avec la mission de votre communauté doivent légitimer votre raison d’être communautaire vis à vis de vos membres.
Feedback direct pour améliorer les produits ou services :
Les discussions au sein de la communauté fournissent un feedback précieux sur les points forts et les points faibles des produits ou services, sur les attentes et les besoins clients qui peuvent apporter de la valeur, et ainsi faciliter l’innovation et l’amélioration continue pour l’entreprise.
Amplification de la notoriété de la marque :
Les membres actifs de la communauté deviennent des ambassadeurs de la marque. Ils partagent alors positivement leur expérience avec leur réseau, ce qui contribue à accroître la visibilité et la réputation de la marque.
5. Étapes pour créer une communauté de clients
Créer une communauté doit se faire de façon structurer. C’est une véritable stratégie de marketing communautaire à construire (Community Building) pour que celle-ci soit un succès.
Définir la Mission de votre communauté
Positionner rapidement la mission (raison d’être) de votre communauté.
Quelle mission votre communauté doit-elle accomplir grâce à la force du collectif que vous souhaitez bâtir ? La définition de la mission de votre communauté est fondamentale pour fédérer et embarquer vos clients autour de votre marque.
C’est votre mission à laquelle devront se raccrocher vos actions pour augmenter l’attractivité de votre communauté et la fidélité de vos membre à cette dernière.
Définir les objectifs
Identifiez clairement ce que vous souhaitez accomplir avec la communauté : renforcer la fidélité client, la collecte de feedbacks, favoriser l’entraide ou développer simplement votre activité commerciale ?
Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur le modèle SPACES par David Spinks, le co-fondateur de CMX Hub :
S – Support :
Faciliter le support et améliorer la satisfaction client à propos de vos produits / services tout en réduisant vos coûts grâce à l’engagement, l’entraide, les conseils, le partage d’expériences et de bonnes pratiques, assurés par votre communauté de clients.
P – Produit :
Construire et améliorer vos produits et vos services grâce à l’idéation, les feedback et les commentaires en provenance des clients de votre communauté.
A – Acquisition :
Augmenter l’attractivité et développer votre base d’ambassadeurs (advocacy) pour développer votre activité commerciale (prospects / leads / utilisateurs, partenaires, investisseurs…) grâce à votre communauté de clients, fidèle et engagée autour de votre marque.
C – Contribution :
Engager votre communauté de membres pour qu’ils contribuent à créer du contenu et des ressources au bénéfice de votre marque et de votre communauté.
E – Engagement :
Démultiplier les points de contacts et les interactions avec les clients de votre marque pour augmenter la rétention et la fidélisation client grâce à la diversité des formats et des expériences communautaire.
S – Succès :
Capitaliser sur vos clients ambassadeurs (Customer Advocacy) pour relayer vos succès et vos informations, partager leur satisfaction et leurs succès à vos côtés, parrainer de nouveaux clients pour votre entreprise…
Ce modèle SPACES vous permet de définir un ou plusieurs objectifs qui justifieront votre investissement à créer et à développer une communauté de clients.
Identifier et connaître son public
Comprendre les besoins et les attentes de vos clients en menant des enquêtes ou des sondages à leur destination. L’objectif est de comprendre leurs attentes vis à vis de votre marque et de votre communauté.
Choisir la plateforme communautaire adaptée
Sélectionner le canal de communication en fonction de vos clients cibles.
Cela peut être un forum en ligne, un groupe sur les réseaux sociaux, un site ou une application communautaire avec votre univers de marque.
L’enjeu est de savoir quel sera le meilleur moyen pour toucher vos membres rapidement et facilement.
Choisissez la bonne solution pour vous aider à animer votre communauté et valoriser votre marque.
La solution retenue devra permettre de partager facilement vos contenus (actualités, opportunités, ressources…) à travers un média communautaire, de gérer vos événements, les inscriptions et les rencontres entre participants, de connecter vos membres à travers un annuaire dédié à votre communauté pour leur permettre d’échanger facilement via une messagerie instantanée (privée ou groupée).
Enfin, segmenter vos clients en sous-communautés vous permettra de segmenter votre communication et vos événements pour engager vos membres selon leur typologie, leur entreprise, leur secteur d’activité, leurs centres d’intérêts, leur zone géographique…
Créer un plan éditorial de contenus
Définir et varier les types de contenu à partager (vidéos, photos, documents, contenus éditoriaux, liens…) à travers votre média communautaire, les thèmes des discussions et les fréquences de publication pour maintenir un niveau constant d’engagement.
La publication de contenu et leur récurrence sont des éléments clés pour garder un lien régulier avec votre communauté de clients.
Encourager la participation active
Mettez en place des incitations et des leviers de reconnaissance pour que vos membres participent activement, réagissent, partagent et s’entraident.
Ces incitations peuvent se faire sous forme d’appel à témoignage, d’opportunités à leur partager, de récompenses, de contenus qui valorisent vos membres ou d’événements exclusifs auxquels ils peuvent avoir accès grâce à leur appartenance communautaire.
Évaluer et ajuster
Surveillez régulièrement les performances de votre communauté.
Analysez les statistiques de votre plateforme et les retours de vos membres. Ajustez les stratégies en conséquence pour assurer l’attractivité et la fidélité continue de votre communauté.
6. Conclusion
Les communautés de clients émergent comme des leviers marketing inestimables pour affirmer votre marque, développer le sentiment d’appartenance et engager vos membres au plus de près de votre organisation.
Que ce soit dans le BtoB ou le BtoC, animer une communauté offre une opportunité unique de construire des relations solides et durables avec les clients, de créer une confiance profonde avec votre marque, d’obtenir des feedbacks et de créer un véritable lien avec vos clients.
Votre organisation peut maintenant créer sa propre communauté de clients selon ses propres objectifs et offrir un espace qui valorise l’expérience client et dans lequel ils se sentent entendus, connectés et valorisés autour de votre marque.
Prêt à créer votre communauté de clients ?
Créer, animer et engager une communauté de clients dans le cadre d’une stratégie de marketing communautaire vous offre de nombreux avantages pour augmenter l’attractivité de votre marque et renforcer votre fidélisation client.
Dès maintenant, créez votre communauté de clients avec l’aide de nos experts !
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