L’expérience et l’engagement collaborateur sont devenus des enjeux RH stratégiques depuis la crise sanitaire de 2020.
Ainsi, considérer les collaborateurs de son entreprise comme une communauté de collaborateurs dont il faut magnifier l’expérience au quotidien et augmenter leur sentiment d’appartenance devient crucial pour limiter le turnover et mieux engager ses collaborateurs.
Les entreprises cherchent constamment des moyens innovants pour augmenter l’attractivité de leur marque employeur et augmenter l’engagement des collaborateurs.
Dans un monde professionnel en constante évolution et dans lequel la guerre des recrutement fait rage, notamment dans certains secteurs et pour certains métiers, l’engagement des collaborateurs est devenu un élément clé de la réussite d’une entreprise.
L’une des approches les plus puissantes pour renforcer cet engagement consiste à animer la vie de son entreprise comme une communauté de collaborateurs.
Dans cet article, nous allons explorer comment augmenter le sentiment d’appartenance à l’entreprise, développer l’engagement des collaborateur et gérer les particularités liées aux collaborateurs travaillant à distance, sur le terrain ou en mobilité.
Nous aborderons également les enjeux spécifiques pour les entreprises qui animent des réseaux de franchises et des réseaux d’enseigne, ainsi que l’importance de choisir la bonne plateforme pour animer cette communauté et garder le lien avec ses collaborateurs au quotidien.
1. Qu'est ce qu'une communauté de collaborateurs ?
Au cœur de toute communauté de collaborateurs réside l’idée de créer un espace où les clients peuvent accéder facilement aux informations de l’entreprise, interagir, partager des bonnes pratiques, poser des questions et créer des liens entre collaborateurs.
C’est un espace virtuel et physique qui permet d’améliorer la simple relation employeur-collaborateur pour devenir une communauté engagée dans l’entreprise, voire même ambassadrice, autour de sa marque employeur.
Les objectifs d’une telle communauté vont au-delà de la simple promotion de produits. Il s’agit de construire une connexion émotionnelle et une relation authentique entre la marque employeur et ses collaborateurs, favorisant ainsi la fidélité et l’engagement à long terme.
Que ce soit à travers des forums en ligne, des plateformes communautaires dédiées ou des événements en personne, les communautés de clients offrent un espace où les clients peuvent se sentir entendus, compris, valorisés et connectés.
Les avantages sont multiples : du partage d’informations et d’astuces entre utilisateurs à la création d’une atmosphère de confiance, ces communautés deviennent des catalyseurs pour l’amélioration continue des produits et des services.
Mais c’est aussi une opportunité d’écouter les collaborateurs de son entreprise pour trouver une valeur complémentaire inestimable que votre communauté de collaborateurs peut vous apporter grâce au collectif et la libération de la parole.
2. Comment augmenter le sentiment d'appartenance à l'entreprise ?
Pour renforcer le sentiment d’appartenance des collaborateurs à l’entreprise, il est essentiel de créer un environnement où ils se sentent valorisés, écoutés et connectés à la culture de l’entreprise. Cela peut passer par :
- Partager la mission de l’entreprise pour fédérer autour d’objectifs communs qui vont fédérer la communauté des collaborateurs autour du projet de l’entreprise.
- Avoir une communication transparente en partageant des informations sur les enjeux, les objectifs, les réalisations et les valeurs de l’entreprise.
- Reconnaitre les succès pour célébrer les réalisations individuelles et collectives afin de renforcer la confiance et la motivation.
- Favoriser le développement professionnel par des opportunités de formation et d’avancement professionnel pour montrer que l’entreprise investit dans la croissance de ses collaborateurs et mieux déléguer des missions à responsabilités pour chaque collaborateur.
- Développer une culture d’inclusion pour favoriser la diversité et l’inclusion afin que chaque collaborateur se sente accepté et respecté.
3. Employee Advocacy : la récompense de l'engagement des collaborateurs
Mais qu’est ce que l‘Employee Advocacy ?
Définition : l’Employee Advocacy (ou la voix / parole du collaborateur) consiste à encourager les collaborateurs à devenir les ambassadeurs de votre entreprise et de votre marque employeur.
Cela signifie qu’en créant un sentiment d’appartenance fort à votre entreprise, vos collaborateurs seront incités à partager positivement leur expérience professionnelle et les valeurs de l’entreprise auprès de leur réseau professionnel et personnel.
Cette pratique renforce la marque employeur, accroît la confiance des collaborateurs, la confiance de vos futurs talents à recruter ainsi que celle de vos clients et de vos partenaires.
L’Employee Advocacy est un levier puissant pour fidéliser vos collaborateurs, recruter plus facilement (notamment par le cooptation), faire rayonner votre marque et partager vos contenus marketing à travers les réseaux sociaux sur lesquels vos collaborateurs sont présents. Bien sûr, tout cela est possible s’ils se sentent véritablement engagés, reconnus et ambassadeurs de votre entreprise.
Il s’agit d’un modèle proche d’un modèle communautaire dans lequel un membre s’approprie la mission de l’organisation, participe aux objectifs communs, atteint ses objectifs personnels et obtient une reconnaissance certaine qui va progressivement le transformer en ambassadeur !
4. Comment développer l'engagement des collaborateurs ?
Animer une communauté de collaborateurs permet de maintenir un niveau élevé d’engagement. Les collaborateurs engagés sont plus susceptibles de rester fidèles à l’entreprise, de partager leurs expériences positives, et d’influencer d’autres futurs talents de leur réseau en devenant des Ambassadeurs.
L’engagement des collaborateurs va au-delà de l’adhésion passive. Il s’agit de les impliquer activement dans la vie de l’entreprise. Pour ce faire :
- Favorisez la collaboration : Encourager la collaboration entre les équipes et les niveaux hiérarchiques pour générer des idées innovantes. Donnez à vos collaborateurs la possibilité de partager facilement leurs idées, leurs succès, leurs questions dans un espace digital dédié, simple et rapide à prendre en main.
- Mettre en place des incitations : Proposer des programmes de récompenses et de reconnaissance pour motiver les collaborateurs à s’investir davantage. Valorisez collectivement et individuellement vos collaborateurs pour leur montrer votre reconnaissance.
- Recueillir des retours : Écouter activement les suggestions et les préoccupations des collaborateurs pour améliorer constamment les conditions de travail, les améliorations de vos produits / services, de vos processus, etc… Et capitalisez sur ces retours pour aider la communauté de vos collaborateurs à améliorer leurs pratiques et à s’entraider à tout instant.
5. Gardez le lien avec vos collaborateurs à distance, sur le terrain ou en mobilité.
Gérer une communauté de collaborateurs qui travaille à distance, sur le terrain ou en mobilité nécessite une approche spécifique. Leur quotidien peut rapidement Il faut veiller à :
- Assurer la communication constante : Utiliser des outils de communication en ligne pour maintenir le lien avec les collaborateurs distants.
- Proposer des formations en ligne : Faciliter l’accès à la formation et à l’information, même en dehors du bureau.
- Créer des espaces virtuels de collaboration : Encourager les échanges et la cohésion au sein de la communauté malgré la distance physique.
5. Étapes pour créer une communauté de clients
Créer une communauté doit se faire de façon structurer. C’est une véritable stratégie de marketing communautaire à construire (Community Building) pour que celle-ci soit un succès.
Définir la Mission de votre communauté
Positionner rapidement la mission (raison d’être) de votre communauté.
Quelle mission votre communauté doit-elle accomplir grâce à la force du collectif que vous souhaitez bâtir ? La définition de la mission de votre communauté est fondamentale pour fédérer et embarquer vos clients autour de votre marque.
C’est votre mission à laquelle devront se raccrocher vos actions pour augmenter l’attractivité de votre communauté et la fidélité de vos membre à cette dernière.
Définir les objectifs
Identifiez clairement ce que vous souhaitez accomplir avec la communauté : renforcer la fidélité client, la collecte de feedbacks, favoriser l’entraide ou développer simplement votre activité commerciale ?
Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur le modèle SPACES par David Spinks, le co-fondateur de CMX Hub :
S – Support :
Faciliter le support et améliorer la satisfaction client à propos de vos produits / services tout en réduisant vos coûts grâce à l’engagement, l’entraide, les conseils, le partage d’expériences et de bonnes pratiques, assurés par votre communauté de clients.
P – Produit :
Construire et améliorer vos produits et vos services grâce à l’idéation, les feedback et les commentaires en provenance des clients de votre communauté.
A – Acquisition :
Augmenter l’attractivité et développer votre base d’ambassadeurs (advocacy) pour développer votre activité commerciale (prospects / leads / utilisateurs, partenaires, investisseurs…) grâce à votre communauté de clients, fidèle et engagée autour de votre marque.
C – Contribution :
Engager votre communauté de membres pour qu’ils contribuent à créer du contenu et des ressources au bénéfice de votre marque et de votre communauté.
E – Engagement :
Démultiplier les points de contacts et les interactions avec les clients de votre marque pour augmenter la rétention et la fidélisation client grâce à la diversité des formats et des expériences communautaire.
S – Succès :
Capitaliser sur vos clients ambassadeurs (Customer Advocacy) pour relayer vos succès et vos informations, partager leur satisfaction et leurs succès à vos côtés, parrainer de nouveaux clients pour votre entreprise…
Ce modèle SPACES vous permet de définir un ou plusieurs objectifs qui justifieront votre investissement à créer et à développer une communauté de clients.
Identifier et connaître son public
Comprendre les besoins et les attentes de vos clients en menant des enquêtes ou des sondages à leur destination. L’objectif est de comprendre leurs attentes vis à vis de votre marque et de votre communauté.
Choisir la plateforme communautaire adaptée
Sélectionner le canal de communication en fonction de vos clients cibles.
Cela peut être un forum en ligne, un groupe sur les réseaux sociaux, un site ou une application communautaire avec votre univers de marque.
L’enjeu est de savoir quel sera le meilleur moyen pour toucher vos membres rapidement et facilement.
Choisissez la bonne solution pour vous aider à animer votre communauté et valoriser votre marque.
La solution retenue devra permettre de partager facilement vos contenus (actualités, opportunités, ressources…) à travers un média communautaire, de gérer vos événements, les inscriptions et les rencontres entre participants, de connecter vos membres à travers un annuaire dédié à votre communauté pour leur permettre d’échanger facilement via une messagerie instantanée (privée ou groupée).
Enfin, segmenter vos clients en sous-communautés vous permettra de segmenter votre communication et vos événements pour engager vos membres selon leur typologie, leur entreprise, leur secteur d’activité, leurs centres d’intérêts, leur zone géographique…
Créer un plan éditorial de contenus
Définir et varier les types de contenu à partager (vidéos, photos, documents, contenus éditoriaux, liens…) à travers votre média communautaire, les thèmes des discussions et les fréquences de publication pour maintenir un niveau constant d’engagement.
La publication de contenu et leur récurrence sont des éléments clés pour garder un lien régulier avec votre communauté de clients.
Encourager la participation active
Mettez en place des incitations et des leviers de reconnaissance pour que vos membres participent activement, réagissent, partagent et s’entraident.
Ces incitations peuvent se faire sous forme d’appel à témoignage, d’opportunités à leur partager, de récompenses, de contenus qui valorisent vos membres ou d’événements exclusifs auxquels ils peuvent avoir accès grâce à leur appartenance communautaire.
Évaluer et ajuster
Surveillez régulièrement les performances de votre communauté.
Analysez les statistiques de votre plateforme et les retours de vos membres. Ajustez les stratégies en conséquence pour assurer l’attractivité et la fidélité continue de votre communauté.
6. Conclusion
Les communautés de clients émergent comme des leviers marketing inestimables pour affirmer votre marque, développer le sentiment d’appartenance et engager vos membres au plus de près de votre organisation.
Que ce soit dans le BtoB ou le BtoC, animer une communauté offre une opportunité unique de construire des relations solides et durables avec les clients, de créer une confiance profonde avec votre marque, d’obtenir des feedbacks et de créer un véritable lien avec vos clients.
Votre organisation peut maintenant créer sa propre communauté de clients selon ses propres objectifs et offrir un espace qui valorise l’expérience client et dans lequel ils se sentent entendus, connectés et valorisés autour de votre marque.
Prêt à créer votre communauté de clients ?
Créer, animer et engager une communauté de clients dans le cadre d’une stratégie de marketing communautaire vous offre de nombreux avantages pour augmenter l’attractivité de votre marque et renforcer votre fidélisation client.
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